Jakarta, Mediaprofesi.id – Tujuh dekade perjalanan Astra Financial memasuki babak yang berbeda. Setelah puluhan tahun membangun bisnis dan kepercayaan pelanggan, tantangan hari ini bukan lagi sekadar bagaimana menjual produk keuangan, tetapi seberapa cepat dan mudah perusahaan hadir ketika pelanggan benar-benar membutuhkan bantuan.
Di era ketika hampir semua kebutuhan bisa diselesaikan melalui smartphone, standar pelanggan ikut berubah. Mereka tidak lagi sabar dengan proses panjang, informasi yang tidak jelas, atau layanan yang membuat mereka harus berpindah-pindah kanal.
Bagi Siswadi, Direktur Astra dan Director In Charge Astra Financial, perubahan itu membuat satu hal menjadi semakin penting: asuransi pada akhirnya bukan dinilai dari seberapa bagus polis yang ditawarkan, tetapi dari pengalaman pelanggan ketika janji dalam polis tersebut harus diwujudkan.
“Insurance is a promise, and service is where that promise becomes real.”
Pernyataan itu menemukan maknanya ketika pelanggan berada dalam situasi sulit. Misalnya, ketika kecelakaan terjadi di jalan. Dalam kondisi panik, pelanggan tidak sedang memikirkan istilah teknis dalam polis atau bagaimana proses internal perusahaan bekerja.
Yang muncul justru pertanyaan sederhana: Saya harus melakukan apa? Siapa yang bisa membantu? Seberapa cepat masalah ini diselesaikan? Di situlah layanan diuji.
Teknologi Tak Boleh Berhenti di Layar
Setelah tujuh dekade, prinsip pelayanan Asuransi Astra menurut Siswadi tetap sama. Yang berubah adalah cara pelanggan ingin dilayani.
Pembayaran, transportasi, belanja hingga pencarian informasi kini dapat dilakukan hanya melalui beberapa sentuhan layar. Ekspektasi itu kemudian ikut terbawa ketika pelanggan berhadapan dengan layanan asuransi.
Karena itu, digitalisasi tidak boleh berhenti pada memindahkan proses dari konter ke layar. “Technology matters when it brings service closer to the customers,” ujar Siswadi.
Artinya, teknologi harus mampu memangkas waktu tunggu, menghilangkan proses yang tidak perlu, memperjelas informasi dan membuat pelanggan mengetahui apa yang harus dilakukan serta apa yang akan mereka dapatkan. Dalam konteks inilah myGarda hadir.
Aplikasi tersebut diposisikan sebagai langkah Asuransi Astra untuk membawa layanan semakin dekat dengan pelanggan. Smartphone menjadi pintu masuk yang paling dekat, tetapi tantangan sebenarnya justru berada di balik layar.
Sebab, pelanggan tidak akan menilai seberapa canggih sebuah aplikasi. Mereka akan menilai seberapa mudah hidup mereka ketika sedang menghadapi masalah.
Apakah prosesnya sederhana? Apakah responsnya cepat? Apakah informasi yang diberikan jelas? Dan yang paling penting, apakah perusahaan benar-benar hadir ketika dibutuhkan?
Dari Akses Menuju Kepercayaan
Bagi Astra Financial, transformasi digital pada akhirnya bukan perlombaan teknologi. Digital access dapat dibangun relatif cepat, tetapi kepercayaan membutuhkan waktu jauh lebih panjang.
Kepercayaan lahir dari rangkaian pengalaman. Satu pengalaman baik, disusul pengalaman baik berikutnya, hingga pelanggan memiliki keyakinan bahwa ketika membutuhkan Asuransi Astra, perusahaan akan hadir.
Di sinilah perjalanan tujuh dekade mendapatkan tantangan barunya.
Reputasi yang dibangun selama puluhan tahun harus diterjemahkan ke dalam pengalaman digital yang relevan dengan perilaku pelanggan hari ini. Teknologi menjadi alat, sementara layanan tetap menjadi tujuan.
Karena itu, peluncuran myGarda bukan garis akhir. Justru sebaliknya, ini menjadi garis awal dari tuntutan yang lebih besar: terus mendengar pelanggan, memperbaiki titik-titik yang masih rumit, dan membuat setiap pengalaman menjadi semakin sederhana.
Siswadi merangkumnya dalam tiga pesan: keep the technology simple, keep the service strong, dan keep the customer at the center.
Sebab setelah tujuh dekade, satu hukum bisnis tetap berlaku: teknologi bisa menarik pelanggan datang, tetapi layananlah yang menentukan apakah mereka percaya untuk bertahan. * (Syam/Pra)
3 Views
