Singapura, Mediaprofesi.id – Genesys®, pemimpin global di layanan cloud berorientasi orkestrasi pengalaman berbasis AI, hari ini mengumumkan peluncuran region inti Genesys Cloud™ layanan penuh di Singapura.
Investasi strategis ini akan membantu lebih banyak perusahaan di Asia mempercepat peralihan menuju platform orkestrasi agentik yang menjalankan operasi secara aman dan patuh terhadap aturan. Dengan memanfaatkan kemampuan kecerdasan buatan (AI) canggih pada platform Genesys Cloud, organisasi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan efisiensi operasional sekaligus memenuhi kewajiban keamanan dan kepatuhan data, termasuk ketentuan dalam Personal Data Protection Act (PDPA) Singapura.
Dengan terhubung ke Amazon Web Services (AWS) Asia Pacific (Singapore) Region, infrastruktur baru ini memberikan akses bagi organisasi terhadap inovasi Agentic AI terbaru dari Genesys Cloud, sehingga memungkinkan intelijen pengalaman secara real time di seluruh perjalanan pelanggan dan karyawan.
Memenuhi Kebutuhan Pelanggan akan Kecepatan dan Empati
Peluncuran region layanan penuh di Singapura bertepatan dengan perubahan ekspektasi layanan pelanggan di seluruh Asia. Berdasarkan studi Future of Customer Experience 2025 (Asia) oleh Genesys yang dirilis hari ini, respons dan penyelesaian yang cepat (80% responden) serta staf yang ramah dan membantu (75% responden) menjadi faktor terpenting bagi konsumen Asia ketika berinteraksi dengan merek.
Pada saat yang sama, perusahaan di Asia menggeser AI dari tahap pilot menjadi prioritas strategis untuk menjawab ekspektasi konsumen yang meningkat. Lebih dari 80% pemimpin CX yang disurvei berencana mengalokasikan setidaknya 10% anggaran CX mereka untuk inisiatif AI dalam 12 bulan mendatang.
Saat ini 58% organisasi telah menerapkan agen virtual atau chatbot berbasis AI, dan sekitar 51% berencana mengotomatisasi layanan lebih lanjut melalui sistem Agentic AI, dengan investasi yang diharapkan dalam 12–18 bulan ke depan. Pemimpin CX di Singapura (50%), Hong Kong (60%), dan Filipina (65%) juga mempertimbangkan investasi pada alat pemantauan kualitas berbasis AI untuk mendorong peningkatan layanan.
Olivier Jouve, Chief Product Officer, Genesys Cloud, mengatakan: “Agentic AI akan terus mengubah cara perusahaan beroperasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Region inti baru di Singapura akan memperkuat kemampuan kami untuk memenuhi permintaan atas kapabilitas AI canggih pada platform Genesys Cloud di seluruh Asia, sehingga memberi organisasi landasan tepercaya untuk menghadirkan pengalaman yang lebih cerdas, efisien, dan personal—dengan hasil bisnis yang terukur.”
Meningkatnya Kebutuhan akan Kepercayaan dan Layanan yang Empatik
Meskipun 76% konsumen di Asia merasa nyaman dilayani oleh agen AI, hanya 23% yang sepenuhnya mempercayai perusahaan dalam menjaga keamanan data pribadi mereka saat menghubungi layanan pelanggan. Genesys berupaya menjembatani kesenjangan ini dengan menyediakan fondasi cloud yang aman sehingga organisasi dapat berinovasi secara bertanggung jawab.
Melalui Genesys Cloud, organisasi dapat memenuhi persyaratan kepatuhan utama—yang disebut oleh lebih dari sepertiga pemimpin CX sebagai hambatan utama dalam meningkatkan penyampaian pengalaman pelanggan. Penawaran residensi data lokal juga membantu meningkatkan rasa aman konsumen: 78% responden di Singapura menyatakan mereka akan merasa lebih terlindungi jika data pribadi disimpan dan diproses di pusat data yang berada di Singapura. Temuan ini menegaskan kebutuhan akan CX yang didorong inovasi dan kecepatan, dengan dasar privasi dan kepercayaan konsumen.
Mendorong Pengalaman Pelanggan yang Patuh, Tangguh, dan Skalabel
Riset Genesys menunjukkan bahwa kompleksitas regulasi dan tekanan kepatuhan (34%) serta sistem lawas (30%) menjadi hambatan utama bagi para pemimpin CX untuk meningkatkan layanan. Akses terhadap data yang tepat sangat penting agar sistem AI dapat menghasilkan nilai terbaik sekaligus menjamin keamanan, kepatuhan, dan penggunaan data yang bertanggung jawab untuk aplikasi AI.
Untuk sektor yang sangat diatur seperti keuangan, kesehatan, dan sektor publik, orkestrasi pengalaman berbasis AI menjadi jalur praktis menuju transformasi yang selaras dengan inisiatif Service SG dan Smart Nation Singapura. Dengan hadirnya region inti ini, lembaga keuangan dapat menyediakan layanan mandiri dan dukungan yang aman serta patuh peraturan melalui Genesys Cloud Virtual Agents—misalnya, melakukan autentikasi proaktif saat suatu transaksi ditandai untuk ditinjau, lalu memandu pelanggan menyelesaikan proses dalam hitungan menit, bukan hari.
Dengan meningkatkan status Singapura dari region satelit menjadi region inti, Genesys memudahkan perusahaan memenuhi preferensi penempatan data dan kewajiban sektoral khusus dengan latensi lebih rendah, ketahanan lebih tinggi, dan jaminan bahwa data dihosting secara aman di dalam negeri.
Mao Gen Foo, Vice President, Asia, Genesys, menambahkan: “Region Cloud Singapura yang baru akan menjembatani inovasi dan kepercayaan, memberi kemampuan bagi perusahaan di seluruh Asia untuk berkembang, tetap patuh, dan berinovasi dengan keyakinan. Investasi ini memperkuat komitmen Genesys terhadap pertumbuhan regional dan mendukung aspirasi Singapura sebagai pemimpin digital berbasis AI. Dengan residensi data di dalam negeri, kami membantu perusahaan—terutama di sektor yang teregulasi ketat—mengadopsi cloud secara bertanggung jawab dan memanfaatkan inovasi seperti Agentic AI untuk mendorong loyalitas pelanggan dan efisiensi.”
“Kita sedang menyaksikan momen menentukan bagi CX di Asia,” ujar Krishna Baidya, Senior Director, ICT Practice di Frost & Sullivan. “Perusahaan bergerak melampaui eksperimen dan mulai menempatkan AI sebagai inti keterlibatan pelanggan. Gelombang kematangan CX berikutnya muncul dari penggunaan cloud dan Agentic AI untuk personalisasi skala besar dan lokalisasi pengalaman. Mereka yang menyeimbangkan kecerdasan dengan wawasan manusia akan menentukan masa depan CX di kawasan ini.”
Perluasan ini akan memperkuat kehadiran perusahaan di Asia Pasifik, yang saat ini sudah mencakup region layanan penuh Genesys Cloud di Tokyo, Osaka, Sydney, Mumbai, dan Seoul, serta koneksi satelit di Hong Kong dan Jakarta. Genesys Cloud beroperasi di 20 region Amazon AWS di seluruh dunia, menyajikan latensi lebih rendah, ketahanan lebih tinggi, dan opsi residensi data yang lebih kuat bagi organisasi global.
Di Asia, Genesys mendukung pelanggan terkemuka di berbagai industri seperti layanan kesehatan, layanan keuangan, dan ritel—termasuk Maxicare, Probe CX, Astro, Siam Commercial Bank, Adira Finance, dan Security Bank. Seiring percepatan pertumbuhan Genesys di Asia Pasifik, ekspansi ke Singapura menegaskan fokus perusahaan pada perusahaan regional dan meningkatnya adopsi Genesys Cloud. Genesys Cloud melampaui US$200 juta Annual Recurring Revenue (ARR)[1] di Asia Pasifik pada kuartal kedua FY26, didorong permintaan kuat di sektor jasa keuangan, di mana ARR meningkat lebih dari 45% year-over-year di kawasan dan lebih dari 60% year-over-year di Singapura.
Ketersediaan region Genesys Cloud layanan penuh di Singapura diperkirakan pada akhir November 2025. * (Syam)
107 Views
